Что такое CRM и в чем его актуальность в туристическом бизнесе?

В настоящее время бизнес не может существовать без грамотного управления. Для повышения эффективности работы и прибыльности предприятия наряду с другими средствами используются и CRM-технологии.

Аббревиатура crm для туризма (Customer Ralationship Management) расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Можно с полной уверенностью утверждать, что универсального «коробочного» CRM, подходящего для любой отрасли, не существует. Для каждого типа предприятия, а в процессе внедрения и для каждого предприятия, создается свое, подходящее для конкретных условий работы, решение. В каждой отрасли существует своя специфика, поэтому обычный набор функций, включаемых в стандартную конфигурацию, может не удовлетворять конкретным условиям в полной мере.

Вот список решений, которые могут применяться, в частности, и в туристическом бизнесе:

  •     управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов;
  •     полный учет контактной информации, реквизитов, событий, дат, файлов и документов по каждому клиенту (история путешествий, пристрастия, возраст, достаток);
  •     работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом;
  •     ввод заказов от клиентов;
  •     ведение контактных лиц и сотрудников по каждому клиенту;
  •     учет совершенных и планируемых контактов и их результатов;
  •     создание коммерческих предложений (на основе имеющихся данных);
  •     создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов;
  •     назначение заданий менеджерам и контроль их выполнения, поддержка бизнес-процессов со свободной маршрутизацией;
  •     органайзер — распорядок дня, напоминание о предстоящих действиях;
  •     последовательная обработка заявок клиентов и передача их от одного менеджера к другому, вплоть до полного решения проблемы;
  •     генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства;
  •     модуль управления бизнес-процессами (workflow). Этот модуль обеспечивает выполнение заданной последовательности работ по сделке в соответствии с шаблоном бизнес-процесса. Система автоматически назначает нужный этап сделки исполнителю в модуле Органайзер и позволяет видеть текущее состояние и историю выполнения сделки. Шаблон бизнес-процесса дает возможность гибко управлять последовательностью этапов, позволяя смешивать последовательное и параллельное выполнение в одном бизнес-процессе;
  •     единое информационное пространство, в котором будут работать менеджеры, используя для работы базу данных сервера сети, позволит проводить анализ процесса продаж и получать итоговую отчетность по всем клиентам компании (активность каждого менеджера, предоставляемые скидки, отправленные туристы);
  •     история отношений с клиентами, данные о заключенных контрактах и их исполнении;
  •     изучение тенденции прихода новых клиентов и распределение их по менеджерам; сравнение работы менеджеров между собой, количества постоянных и новых клиентов, курируемых конкретными сотрудниками (структура продаж авиабилетов, туров и спецпредложений по направлениям и менеджерам);
  •     «воронка продаж» — какой процент новых и перспективных клиентов переходит в разряд постоянных и сравнивать этот процент у конкретных менеджеров; в итоге определять план работ менеджера и отслеживать его выполнение;
  •     рассылать информационные материалы каждому заинтересованному клиенту. Рассылка может осуществляться как по электронной почте, таки по обычным каналам связи, для чего в программных системах должна быть предусмотрена возможность формирования произвольных групп клиентов для рассылки по заданным условиям;
  •     каталог продуктов и прайс-листы (постоянное обновление цен от партнеров).

CRM — это не просто программа, это принцип ведения бизнеса. Именно от метода использования имеющейся информации менеджером, а не просто от ее наличия, будет зависеть прибыльность.

Читайте также:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Яндекс.Метрика