Что такое CRM и в чем его актуальность в туристическом бизнесе?
В настоящее время бизнес не может существовать без грамотного управления. Для повышения эффективности работы и прибыльности предприятия наряду с другими средствами используются и CRM-технологии.
Аббревиатура crm для туризма (Customer Ralationship Management) расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами».
Можно с полной уверенностью утверждать, что универсального «коробочного» CRM, подходящего для любой отрасли, не существует. Для каждого типа предприятия, а в процессе внедрения и для каждого предприятия, создается свое, подходящее для конкретных условий работы, решение. В каждой отрасли существует своя специфика, поэтому обычный набор функций, включаемых в стандартную конфигурацию, может не удовлетворять конкретным условиям в полной мере.
Вот список решений, которые могут применяться, в частности, и в туристическом бизнесе:
- управление контактами (contact management) — все виды контактов и история контактов;
- полный учет контактной информации, реквизитов, событий, дат, файлов и документов по каждому клиенту (история путешествий, пристрастия, возраст, достаток);
- работа с клиентами (account management), включая все активности, связанные с клиентом;
- ввод заказов от клиентов;
- ведение контактных лиц и сотрудников по каждому клиенту;
- учет совершенных и планируемых контактов и их результатов;
- создание коммерческих предложений (на основе имеющихся данных);
- создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов;
- назначение заданий менеджерам и контроль их выполнения, поддержка бизнес-процессов со свободной маршрутизацией;
- органайзер — распорядок дня, напоминание о предстоящих действиях;
- последовательная обработка заявок клиентов и передача их от одного менеджера к другому, вплоть до полного решения проблемы;
- генерация и работа с заказами, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства;
- модуль управления бизнес-процессами (workflow). Этот модуль обеспечивает выполнение заданной последовательности работ по сделке в соответствии с шаблоном бизнес-процесса. Система автоматически назначает нужный этап сделки исполнителю в модуле Органайзер и позволяет видеть текущее состояние и историю выполнения сделки. Шаблон бизнес-процесса дает возможность гибко управлять последовательностью этапов, позволяя смешивать последовательное и параллельное выполнение в одном бизнес-процессе;
- единое информационное пространство, в котором будут работать менеджеры, используя для работы базу данных сервера сети, позволит проводить анализ процесса продаж и получать итоговую отчетность по всем клиентам компании (активность каждого менеджера, предоставляемые скидки, отправленные туристы);
- история отношений с клиентами, данные о заключенных контрактах и их исполнении;
- изучение тенденции прихода новых клиентов и распределение их по менеджерам; сравнение работы менеджеров между собой, количества постоянных и новых клиентов, курируемых конкретными сотрудниками (структура продаж авиабилетов, туров и спецпредложений по направлениям и менеджерам);
- «воронка продаж» — какой процент новых и перспективных клиентов переходит в разряд постоянных и сравнивать этот процент у конкретных менеджеров; в итоге определять план работ менеджера и отслеживать его выполнение;
- рассылать информационные материалы каждому заинтересованному клиенту. Рассылка может осуществляться как по электронной почте, таки по обычным каналам связи, для чего в программных системах должна быть предусмотрена возможность формирования произвольных групп клиентов для рассылки по заданным условиям;
- каталог продуктов и прайс-листы (постоянное обновление цен от партнеров).
CRM — это не просто программа, это принцип ведения бизнеса. Именно от метода использования имеющейся информации менеджером, а не просто от ее наличия, будет зависеть прибыльность.